Amazon ist Deutschlands Top Online-Shop 2013

ECC am IFH Köln veröffentlicht gemeinsam mit Hermes die Neuauflage der Kundenzufriedenheitsstudie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“. Vorjahressieger Musikhaus Thomann muss sich dem branchenübergreifenden Gesamtsieger Amazon knapp geschlagen geben. 

Die zweite Auflage der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ in Zusammenarbeit mit Hermes belegt einmal mehr die Relevanz des Online-Vertriebskanals: Über 37 Prozent der mehr als 10.000 für die Studie befragten Konsumenten kaufen mehrmals im Monat online ein – im letzten Jahr waren dies noch 29,3 Prozent – und geben dabei auch mehr Geld aus, als noch im letzten Jahr.

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Vor allem Generalisten und Mode-Shops profitieren von der Online-Shopping-Lust der Verbraucher. Ein Generalist ist es auch, der sich an die Spitze des Top 100 Rankings der beliebtesten Online-Shops setzt.

Amazon kann über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index. Dem Branchenprimus gelingt es somit von allen untersuchten Online-Shops am besten, die Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu erfüllen.

Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann wieder über alle sieben Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon in allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn. Der Online-Händler für Tierbedarf zooplus landet mit 76,1 Punkten im Online-Shop-Ranking ebenfalls auf dem Treppchen.

Top Online-Shops bereits auf hohem Niveau

Die ECC-Studie zeigt: Die Top Online-Shops in Deutschland bewegen sich aus Kundenperspektive bereits auf einem hohen Niveau. Die in den Top 10 platzierten Shops erreichen in Bezug auf die E- Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellen hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess.

Die Rankings zeigen: Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke. Letzteres zeigt auch ein Blick auf die Top 10: Nur drei der zehn besten Online-Shops des letzten Jahres können sich behaupten und schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze.

Die übrigen Top 10-Ränge bekleiden Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop- Apotheke.

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