Service Erwartungen im Social Web – Kunden verlieren schnell die Geduld

Infografik_Allianz_Deutschland_AG_Service-Erwartungen_im_Social_WebDie Allianz liefert mit Ihrer branchenübergreifenden Studie Kundenservice im Social Web, endlich einmal wieder Zahlenmaterial aus Deutschland. Kernaussage: Kunden erwarten kompetente Antworten, aber vor allem schnelle Reaktionen auf Anfragen in sozialen Netzwerken. Rund drei Viertel (77%) der befragten Internetnutzer nutzen soziale Netzwerke, 32 Prozent nutzen dort auch die Seiten von Unternehmen. Jeder Fünfte hat auch schon einmal etwas gepostet – vorwiegend bei Handels-, eCommerce-, Telekommunikations- und Dienstleistungsunternehmen.

Frauen sind anspruchsvoller als Männer

Bei Beschwerden erwarten rund die Hälfte der Befragten eine Reaktion innerhalb von spätestens drei Stunden. Bei Telekommunikationsunternehmen besteht ein besonders hoher Anspruch an die Reaktionsgeschwindigkeit, bei Versicherungen und Automobilherstellern ist dieser Anspruch deutlich geringer.
Generell wird im Falle von Beschwerden eine längere Reaktionsdauer zugestanden als bei Anfragen zu bestehenden Verträgen oder allgemeinen Produktanfragen.

Bei einer allgemeinen Anfrage zu einem Versicherungsprodukt erwarten 39 Prozent der Nutzer eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.
Zwischen verschiedenen Nutzergruppen zeigen sich Unterschiede in der Erwartungshaltung: So sind Frauen anspruchsvoller als Männer, ältere User anspruchsvoller als jüngere. Wer schon einmal eine Anfrage im Social Web gestellt hat, erwartet ebenso vergleichsweise schnell eine Rückmeldung wie User, die sich häufig in sozialen Netzwerken aufhalten.

Infografik_Allianz_Deutschland_AG_Service-Erwartungen_im_Social_Web

Reaktionszeiten im Social Web

  • Anfragen zu laufenden Verträgen sollten schnell beantwortet werden. 41% erwarten eine Reaktionszeit von 60 min oder schneller, 9% räumen aber nur 10 min ein .
  • Bei einer allgemeinen Produktanfrage erwarten 42% der Nutzer eine Antwort innerhalb von 60 Minuten oder schneller. Bei 9% darf es nur 10 Minuten dauern.
  • Bei Beschwerden gestehen die Befragten eine längere Reaktionsdauer zu. 50% erwarten eine Reaktion innerhalb von drei Stunden, für 18% muss es aber in 30 Min erledigt sein.


Unterschiede nach Zielgruppen

  • Frauen erwarten schnellere Reaktionen als Männer, rund 50% der Frauen erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten oder schneller, 50% der Männer in zwei Stunden oder schneller.
  • Ältere User erwarten vielfach schnellere Antworten – 50% der 51- bis 60-Jährigen erwarten bei Beschwerden eine Reaktionszeit von 60 Minuten oder schneller, die Hälfte der bis-30-Jährigen geben bis zu zwei Stunden Zeit.
  • User mit jüngerer Erfahrung mit Online-Kundenservice erwarten schnellere Reaktionen – dabei erwarten beispielsweise ein Viertel der erfahrenen Nutzer bei einer Produktanfrage eine Antwort in bis zu 30 Minuten, 25% der Unerfahrenen eine Antwort in 60 Minuten oder schneller.
  • User, die sich häufig in sozialen Netzwerken aufhalten, erwarten ebenfalls eine schnelle Rückmeldung als User, die vergleichsweise selten soziale Netzwerke nutzen.

Umgang mit Social Media Communities

  • Facebook ist die meistgenutzte Social-Media-Plattform: 50% der befragten Internetnutzer nutzen Facebook ein- bis mehrmals pro Woche.
  • Rund drei Viertel (77%) der befragten Internetnutzer nutzen soziale Netzwerke.
  • Knapp die Hälfte der Social-Network-User nutzen auch Unternehmensseiten in den sozialen Netzwerken – insgesamt 32 Prozent aller Internetnutzer.
  • Nutzer von Unternehmensseiten sind am häufigsten auf den Social-Network-Seiten von Handel (62%), und eCommerce (56%), nur 23% nutzen Social-Network-Seiten von Versicherungen
  • Ein Großteil der Nutzer von Unternehmensseiten in den sozialen Netzwerken hat schon einmal selbst Anfragen, Kommentare, Likes oder ähnliches auf diesen Seiten gepostet oder geschrieben.
  • Diese Anfragen, Kommentare und Likes betreffen vor allem Handelsunternehmen (43%), Dienstleistung (32%) und eCommerce (31%), 19% der befragten Nutzer von Unternehmensseiten in den sozialen Netzwerken geben an, auch auf Social-Media-Seiten von Versicherungen gepostet zu haben.
  • Jeder fünfte Nutzer von Unternehmensseiten (18%) hat in den letzten 6 Monaten dort schon einmal eine Kundenservice-Anfrage getätigt.
  • Kundenservice-Anfragen betreffen vor allem Handels- (45%), Dienstleistungs- (38%), Telekommunikations- (36%) und eCommerce-Unternehmen (35%).
  • Jeder vierte Befragte (25%) ärgert sich darüber, dass Unternehmen auf Anfragen über Social Media Kanäle nicht reagieren.

Die Studienergebnisse sollen das Konzept der Service-Community Allianz hilft untermauern. Internetnutzer können dort zu Versicherungsthemen Fragen stellen, Antworten finden oder Erfahrungen austauschen.

Quelle: Allianz

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